Pandemi COVID-19 telah mendorong perubahan perilaku masyarakat dalam bertransaksi. Transaksi melalui channel digital makin intens. Bank perlu meningkatkan layanan perbankan digital setelah memasuki era new normal.
Pola perilaku digital mendapat momentum, menyusul adanya pandemi Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) dan protokol tatanan kenormalan baru (new normal). Menurut Anika Faisal, bankir senior, dalam speech-nya di webinar public workshop Infobank Institute bersama Indonesian Institute for Corporate Director (IICD), 9 Juni lalu, perbankan perlu tangkas membaca kebutuhan nasabah, terutama terhadap layanan digitalnya. Misalnya, memberikan layanan digital delivery channel yang memadai, baik dari sisi mobile banking maupun automatic teller machine (ATM), dengan fitur yang beragam dan menarik. Hal itu pun telah diterapkan bank-bank besar di Tanah Air.
Bank Mandiri, misalnya. Bank ini fokus melakukan inovasi untuk pengembangan layanan digital unggulannya dalam menghadapi era kenormalan baru, yaitu Mandiri Online. Layanan mobile banking Mandiri Online telah menjadi platform e-channel utama yang memiliki layanan lengkap untuk memenuhi kebutuhan nasabah ritel. Layanan yang sudah diakomodasi Mandiri Online di antaranya transfer, pembayaran pajak, pembayaran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), pembayaran telepon, pembayaran kartu kredit, pembelian pulsa, pembelian token listrik PLN, pembukaan rekening deposito, dan informasi transaksi kartu kredit. Hingga Maret 2020, pengguna aktif Mandiri Online mencapai lebih dari 3,6 juta pengguna atau tumbuh 62% bila dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu. Dari jumlah tersebut, nilai transaksinya mencapai Rp229,5 triliun.
Selain mengembangkan layanan mobile banking, tahun ini Bank Mandiri memperkenalkan layanan Online Onboarding. Sehingga, masyarakat tidak perlu ke kantor cabang atau men-download aplikasi untuk membuka rekening, cukup mengakses link terkait melalui telepon genggam atau melakukan scan QR. Bank Mandiri juga sedang mempersiapkan sejumlah strategi, baik di segmen wholesale maupun usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), untuk makin menjadi modern digital banking.
“Kami fokus untuk mengantisipasi masa depan, di mana salah satunya adalah mengembangkan solusi perbankan digital seiring dengan perubahan perilaku konsumen yang cenderung beralih ke channel digital,” kata Royke Tumilaar, Direktur Utama Bank Mandiri, bulan lalu.
Sementara, Bank Rakyat Indonesia (BRI) memilih strategi transformasi untuk beradaptasi menghadapi era kenormalan baru. Objek transformasi BRI dilakukan di dua area, yakni digital dan culture. “Pandemi yang terjadi menjadi akselerator transformasi tersebut,” ujar Direktur Utama BRI Sunarso, beberapa waktu lalu. Strategi BRI menghadapi kenormalan baru terbagi menjadi tiga. Pertama, BRI menerapkan flexy working, perubahan fungsi dan peran jaringan kantor BRI, co-working space, serta penerapan protokol kesehatan di seluruh kantor BRI. Kedua, dalam hal teknologi informasi (TI) dan digital, BRI menyiapkan keandalan sistem dan jaringan serta keamanan, sehingga masyarakat mudah dan aman bertransaksi. Ketiga, BRI mengubah produk, business process, dan operasional menyesuaikan dengan perilaku masyarakat, seperti menghadirkan pinjaman digital dan simpanan digital dengan tetap tumbuh sehat melalui selective growth. Komitmen menjaga kualitas bisnis dengan selective growth di tengah pandemi tercermin dari kinerja BRI hingga akhir triwulan pertama 2020. Penyaluran kredit BRI pada triwulan pertama tahun ini mencapai Rp930,7 triliun atau tumbuh 10,1% (year on year / yoy). Pertumbuhan ini di atas rata-rata industri perbankan nasional.
Yang tak kalah menarik adalah layanan digital dari Bank Negara Indonesia (BNI), dengan fitur Mobile Tunai pada aplikasi BNI Mobile Banking. Fitur Mobile Tunai mendukung nasabah untuk makin mudah bertransaksi digital pada era kenormalan baru karena nasabah dapat melakukan penarikan uang tunai di ATM BNI tanpa perlu membawa kartu debit. Nasabah hanya perlu membuka aplikasi BNI Mobile Banking dan memilih menu Mobile Tunai. Fitur ini boleh dikatakan cara baru dalam bertransaksi secara cashless dan cardless serta menjadi salah satu terobosan layanan digital delivery channel dari sisi penggunaan ATM. Setelah Mobile Tunai, BNI juga menyediakan layanan WhatsApp Business yang digunakan BNI dalam melakukan edukasi terkait dengan layanan dan produk BNI, menginformasikan program dan promosi BNI, hingga notifikasi transaksi.
Sementara itu, Bank DBS Indonesia menyediakan Digibank. Sejak kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) diterapkan pemerintah, transaksi online bank ini tercatat naik sekitar 25%-35% pada fitur bayar dan beli serta penggunaan kartu debit. Melalui Digibank, Bank DBS Indonesia berkomitmen untuk mewujudkan intelligent way of banking dengan terus memperkaya fitur-fiturnya dalam mengakomodasi kebutuhan nasabah. Komitmen tersebut diwujudkan agar nasabah dapat melakukan banyak hal dengan 100% proses digital secara end-to-end. Ini yang seharusnya dilakukan industri perbankan dalam menghadapi era kenormalan baru.
