Di era digital, nasabah selalu menuntut perbankan untuk menyediakan layanan digital yang cepat, praktis, dan tanpa gangguan. Oleh karena itu, perbankan harus selalu siap untuk mengantisipasi setiap permasalahannya sistem dengan cepat untuk memberikan customer experience yang memuaskan.
“Saat ini, proses perbankan semakin transparan, sehingga tidak ada celah untuk melakukan kesalahan. Kalau sistem mati sebentar saja nasabah langsung tahu,” ujar Rico Usthavia Frans, Direktur Information Technology Bank Mandiri via Webminar yang diselenggarakan Infobank dan Multipolar dengan tema “Leading In Transformation With Service Improvement” Selasa, 13 Oktober 2020.
Lebih jauh, Rico menjelaskan, bahwa kesiapan sistem perbankan tak terbatas pada teknologi atau mesin semata. Menurutnya, sumber daya manusia (SDM) juga dapat disiapkan untuk memberikan pelayanan nasabah yang lebih baik lagi.
“Dulu, call center Bank Mandiri abandon rate-nya 14%. Sekarang, hanya di kisaran 1%. Kami siapkan SDM kami agar dapat menyelesaikan permasalahan nasabah pada panggilan pertama,” ujarnya.
Ke depan, Bank Mandiri akan terus mempersiapkan SDM dan sistem untuk memberikan customer experience yang lebih baik lagi. Sehingga, nasabah dapat terus menggunakan layanan digital kapan saja dan dimana saja.
